「傾聽能力」

《練就工作耳》 企業讀心術 全憑耳上功夫

經濟環境變化讓人目不暇給的現代，什麼才是企業人士最重要的能力？

《練就工作耳》一書作者、日本四大職場訓練先鋒之一的內田和俊指出，就是「傾聽能力」。

內田認為，「傾聽能力」不論在公司內外的任何一種活動當中，都屬於最基本的主要能力。

能改善傾聽能力，就能「練就搔到對手內心癢處的聽力」（表示你的聽力提升，可以在無意之間捕捉到對方的真心意）。如此一來，當下就可以選擇最有效的對應方式。

內田歸納傾聽為四級：

一級：根本不想聽

二級：打算要聽

三級：只聽符合自己利益的部份

四級：由本位主義的立場去聽

一級傾聽：對方（發言者）將感覺自己的發言遭到忽略或漠視。

最恐怖的莫過於一級傾聽方式在組織裡蔓延成災。組織內所有的人都只專注忙自己的工作，對他人的事毫不關心。換句話說，全員都用第一人稱的方式在從事工作。

二級傾聽：「打算要聽，但是沒聽見」或「感覺上自己在聽，卻沒聽見」。

「好像在聽的模樣」、「邊做別的事邊聽」、「好像從空中聽人說話」、「只有一個耳朵在聽」，都屬於第二級傾聽的範圍。

與第一級傾聽最大的不同點是，第二級傾聽是聽的人具有自己在聽的意識。

三級傾聽：「只聽符合自己利益的部份」。

「只聽對自己有利的地方」，就是「自作主張，篩選想聽的資訊」，更簡單的說法是「用自己喜好的方式聽的狀態」。

經常可見的是，誇大解釋對自己有利的部份，這也是屬於三級傾聽的方式。

四級傾聽：「用自以為是的立場去聽」。當事人對傾聽，具有最高意識的一個層級。也就是只要自己滿足就好，不管對方是否滿足的傾聽方式。

使用一～四級傾聽愈久，只會讓聽話者心中的不滿累積更多而已。該怎麼聽才對？那就要學習第五級的傾聽方式。

第五級的傾聽方式是「ＳＹＰ傾聽。」

是一種目的明確，並且意識清楚地貫徹此目標的傾聽方式。

把心的「感性」、頭腦的「知性」，和冷靜帶來的「理性」，同時放進意識裡，再透過所使用的傾聽方法，慢慢就能開始捕捉到對方的真意了。