Friday, May 27, 2011

「傾聽能力」

《練就工作耳》 企業讀心術 全憑耳上功夫

經濟環境變化讓人目不暇給的現代,什麼才是企業人士最重要的能力?

《練就工作耳》一書作者、日本四大職場訓練先鋒之一的內田和俊指出,就是「傾聽能力」。

內田認為,「傾聽能力」不論在公司內外的任何一種活動當中,都屬於最基本的主要能力。

能改善傾聽能力,就能「練就搔到對手內心癢處的聽力」(表示你的聽力提升,可以在無意之間捕捉到對方的真心意)。如此一來,當下就可以選擇最有效的對應方式。

內田歸納傾聽為四級:

一級:根本不想聽

二級:打算要聽

三級:只聽符合自己利益的部份

四級:由本位主義的立場去聽

一級傾聽:對方(發言者)將感覺自己的發言遭到忽略或漠視。

最恐怖的莫過於一級傾聽方式在組織裡蔓延成災。組織內所有的人都只專注忙自己的工作,對他人的事毫不關心。換句話說,全員都用第一人稱的方式在從事工作。

二級傾聽:「打算要聽,但是沒聽見」或「感覺上自己在聽,卻沒聽見」。

「好像在聽的模樣」、「邊做別的事邊聽」、「好像從空中聽人說話」、「只有一個耳朵在聽」,都屬於第二級傾聽的範圍。

與第一級傾聽最大的不同點是,第二級傾聽是聽的人具有自己在聽的意識。

三級傾聽:「只聽符合自己利益的部份」。

「只聽對自己有利的地方」,就是「自作主張,篩選想聽的資訊」,更簡單的說法是「用自己喜好的方式聽的狀態」。

經常可見的是,誇大解釋對自己有利的部份,這也是屬於三級傾聽的方式。

四級傾聽:「用自以為是的立場去聽」。當事人對傾聽,具有最高意識的一個層級。也就是只要自己滿足就好,不管對方是否滿足的傾聽方式。

使用一~四級傾聽愈久,只會讓聽話者心中的不滿累積更多而已。該怎麼聽才對?那就要學習第五級的傾聽方式。

第五級的傾聽方式是「SYP傾聽。」

是一種目的明確,並且意識清楚地貫徹此目標的傾聽方式。

把心的「感性」、頭腦的「知性」,和冷靜帶來的「理性」,同時放進意識裡,再透過所使用的傾聽方法,慢慢就能開始捕捉到對方的真意了。

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